در این مقاله می‌خواهیم به داستان سرایی در تجربه کاربری (UX) بپردازیم. داستان‌ها جزء جدایی ناپذیر زندگی ما هستند. ما هر روز داستان‌هایی را تعریف می‌کنیم، می‌خوانیم و به آنها گوش می‌دهیم – از گوش دادن به اخبار گرفته تا بازگویی وقایع روز. این داستان‌ها راه ما برای به یاد آوردن و انتقال تجربیات هستند.
تاثیر داستان بر حافظه انسان توسط بسیاری از آزمایشات روانشناسی به خوبی مستند شده است. از جمله اولین آنها آزمایش معروف «جنگ ارواح» در سال ۱۹۳۲ بود که در آن شرکت‌کنندگان، داستانی از سرخپوستان آمریکایی را خواندند که برایشان ناآشنا بود. آن مطالعه و بسیاری دیگر نشان می‌دهند که حافظه افراد زمانی بهتر عمل می‌کند که حقایق در یک داستان منسجم با هم درآمیخته شوند تا اینکه به صورت مستقل و جدا از هم ارائه شوند. همچنین، اگرچه مردم تمایل دارند تا خلاصه داستان را به خاطر بسپارند، جزئیات را نیز برای مطابقت با دانش و تجربیات قبلی خود تنظیم می‌کنند.
مورد مشابه در مورد داستان‌ها در تجربه کاربری نیز صدق می‌کند. داستان‌های تجربه کاربری زمانی که به طور کامل از پتانسیل خود استفاده شوند، واژگان مشترکی ایجاد می‌کنند، بر حافظه سازمانی می‌افزایند، تیم را بر یک هدف مشترک متمرکز می‌کنند، قوه تخیل مخاطب را برمی‌انگیزند و ذینفعان را متقاعد می‌کنند – و در نهایت منجر به پذیرش راه‌حل می‌شوند. این مقاله به نحوه استفاده از داستان‌سرایی در تجربه کاربری می‌پردازد.
مطالعه مقاله تاثیرگذارترین مطالعات روانشناسی در طراحی UX نیز می‌تواند برای شما مفید باشد.
داستان سرایی در تجربه کاربری UX چیست؟
تعریف: داستان سرایی در تجربه کاربری UX روایتی از وقایع از دیدگاه کاربر است؛ این رویدادهای داستانی، تکامل یک تجربه را نشان می‌دهند.
یک داستان خوب در UX باید جذاب باشد و احساسات را برانگیزد، فراتر از فرهنگ و تخصص باشد. می‌تواند یک موقعیت فعلی را توصیف کند یا به آینده بپردازید.
اجزای داستان سرایی در تجربه کاربری UX
ساختار و اجزای داستان‌های تجربه کاربری (UX) چندان از افسانه‌ها، تئاتر کلاسیک یا فیلم‌های پرفروش فاصله ندارد. طبق گفته ارسطو، درام موفق از شش عنصر اصلی تشکیل شده است: طرح، شخصیت، اندیشه، بیان، موسیقی و صحنه‌آرایی. این عناصر همچنان برای داستان‌سرایی امروزی ضروری هستند و زیرساختی را برای اجزای ذکر شده در زیر ایجاد می‌کنند.
یک داستان UX دارای اجزای زیر است:
کاربر: داستان‌های جذاب باید یک شخصیت اصلی مشخص و پرداخته شده (یا در برخی موارد چندین شخصیت) داشته باشند که مخاطب بتواند با او همدردی کند. تصور کنید شخصیت اصلی کم‌شنوا باشد. روایت داستان شما از این منظر به مخاطب شما امکان می‌دهد با کاربر خود هم‌حسی پیدا کند، برای مثال با در نظر گرفتن تجربه‌ای بصری موازی برای جنبه‌هایی که فقط قابل شنیدن بوده است.
هدف و انگیزه کاربر: هدف، درک روشنی از کار در دست را ایجاد می‌کند، در حالی که انگیزه کاربر به مخاطب کمک می‌کند تا معنای پشت رفتار و تصمیم‌گیری‌های کاربر را ببیند. برای مثال، در یک داستان UX در مورد یک نوجوان، هدف او (مثلاً دانلود یک برنامه جدید) به اندازه انگیزه او، که می‌تواند پذیرش اجتماعی یا دوست پیدا کردن باشد، باارزش است.
بستر: بستر، فضایی (زمان و مکان) است که داستان UX در آن اتفاق می‌افتد. فراهم کردن محیطی برای داستان به درک اینکه تجربه طراحی شده در کجا قرار می‌گیرد کمک می‌کند. این بستر همچنین می‌تواند به عنوان نقطه‌ی شروعی باشد که بر اساس آن بتوان طرح را ساخت – می‌تواند منبع تعارض داستان یا موانعی باشد که شخصیت قبل از رسیدن به هدف خود باید با آن روبرو شود. بستر مناسب به مخاطب شما چیزی ملموس برای پذیرش ارائه می‌دهد. برای مثال، پدری پرمشغله را تصور کنید. اگر این شخصیت با بسترهایی مانند پارس سگ، دست‌های پر و یک نوزاد بیمار احاطه شده باشد، تیم می‌تواند محیطی را که باید برای آن طراحی کند، درک کند: آشفتگی، استرس زیاد و زمان کم.
طرح: طرح، دنباله‌ای از رویدادها را در طول یک خط زمانی توصیف می‌کند. اغلب، این رویدادها با حرکت شخصیت اصلی (کاربر) به سمت اوج داستان، تنش و بحران ایجاد می‌کنند.
بینش: در حالی که چهار جزء قبلی ساده هستند، بینش جایی است که داستان‌سرایان باید درک خود را وارد کرده و اهمیت موقعیت را به مخاطب منتقل کنند. بینش می‌تواند زمانی که مخاطب احساس کند چیزی در خطر است یا ارزش‌های اصلی شخصیت اصلی برهم خورده است، از نظر احساسی جذاب شود. بینش اغلب همان “لحظه درک” داستان است – نقطه‌ی دردی که تیم نمی‌دانست وجود دارد، اما از طریق تحقیق کشف شده است، یا پیشرفتی در طراحی که قرار است تجربه آینده‌ی کاربر را تغییر دهد.
صحنه‌آرایی: صحنه‌آرایی به بخش بصری داستان اشاره دارد. این می‌تواند شامل وسایل صحنه، تصاویر کشیده شده یا ویدیو باشد. صحنه‌آرایی معمولاً داستان را به یادماندنی‌تر و لذت‌بخش‌تر می‌کند و باعث می‌شود مخاطب علاقه‌مند و درگیر شود.
چه چیزی یک داستان UX خوب را می‌سازد؟
کاربر و اهداف او ابتدایی‌ترین اجزای یک داستان هستند که بر اساس آنها می‌توان همدلی، زمینه، تعارض، طرح و بینش را بنا کرد. یک داستان UX خوب باید ساده، اما به اندازه کافی جذاب و در دسترس مخاطبان مختلف باشد: از جوان تا پیر، از مبتدی تا متخصص. داستان خود را برای یک نوجوان ۱۶ ساله و سپس یک فرد ۶۰ ساله تعریف کنید؛ آیا هر دوی آنها شخصیت‌ها و طرح داستان را درک می‌کنند؟ آیا هر دو در طول داستان علاقه‌مند باقی می‌مانند؟ اگر نه، برای اینکه داستان شما قابل دسترس‌تر و جذاب‌تر شود، روی آن کار کنید.
یک داستان موفق می‌تواند به چرخه طراحی و توسعه در چندین روش سود برساند:
کاربر را در مرکز گفتگو نگه داشتن: اطمینان حاصل کنید که دیدگاه و تمرکز هرگز از کاربر منحرف نشود.
موضوعاتی را که ممکن است نتوانید به صورت مستقیم به آنها بپردازید، مورد بحث قرار دهید: داستان‌ها به شما امکان می‌دهند تا به صورت بی‌طرفانه موضوعات بحث‌برانگیز را مطرح کنید.
مفاهیم انتزاعی طراحی را عینیت بخشیدن: با گره زدن این عناصر به یک داستان، زمینه‌ای را ایجاد می‌کنید که به درک مشترک مفاهیمی که در غیر این صورت درک آنها دشوار است، منجر می‌شود.
تسهیل در درک و به خاطر سپردن: همانطور که در ابتدای مقاله گفته شد، داستان‌ها توانایی به یاد آوردن اطلاعات را بهبود می‌بخشند.
آماده سازی صحنه برای ترغیب و فراخوان به عمل: هنگامی که مخاطب درگیر داستان، شخصیت‌ها و طرح شود، متقاعدکننده‌تر خواهد بود و به احتمال زیاد منجر به پذیرش راه‌حل می‌شود.
داستان‌های UX در مقابل سناریوها و استوری‌بردها
به احتمال زیاد شما در حال حاضر از انواع مختلف روایتگری در کار خود استفاده می‌کنید –سناریوها و استوری‌بردها – برای نشان دادن جنبه‌های خاصی از تجربه کاربری. اگرچه همه اینها معتبر و با ارزش هستند، اما با نوع داستان سرایی در تجربه کاربری UX که در این مقاله پیشنهاد شده است، متفاوت هستند.
داستان‌های UX:
1. شخصیت‌های توسعه‌یافته، زمینه و طرح دارند.
2. بر اهداف و انگیزه‌های کاربر تمرکز می‌کنند.
3. برای انتقال ارزش تجربه به کاربران استفاده می‌شوند.
4. به یاد ماندنی و جذاب هستند.
سناریوها و استوری‌بردها:
1. بر توسعه توالی صحیح اقدامات برای یک فعالیت تمرکز می‌کنند.
2. برای ترسیم الزامات استفاده می‌شوند.
3. بر فناوری تمرکز می‌کنند، نه کاربر.
4. اغلب فاقد توسعه شخصیت، طرح و اهداف کاربر هستند.
5. کمتر به یاد ماندنی و جذاب هستند.
به طور خلاصه:
1. داستان‌های UX برای برقراری ارتباط با کاربران و انتقال ارزش تجربه به آنها استفاده می‌شوند.
2. موارد استفاده، سناریوها و استوری‌بردها برای ترسیم الزامات و توسعه توالی صحیح اقدامات برای یک فعالیت استفاده می‌شوند.
مثال:
داستان UX: داستانی در مورد یک کاربر که در تلاش است تا یک پرواز هواپیما را به صورت آنلاین رزرو کند. داستان می‌تواند چالش‌هایی را که کاربر با آن مواجه است و همچنین نحوه حل آنها را شرح دهد.
استوری برد: شرح گام به گام نحوه رزرو پرواز هواپیما به صورت آنلاین.
کدام را انتخاب کنید؟
نوع روایتگری که استفاده می‌کنید به نیازهای خاص شما بستگی دارد. اگر می‌خواهید با کاربران ارتباط برقرار کنید و ارزش تجربه را به آنها منتقل کنید، از داستان‌های UX استفاده کنید. اگر می‌خواهید الزامات را ترسیم کنید یا توالی صحیح اقدامات را برای یک فعالیت توسعه دهید، از سناریوها یا استوری‌بردها استفاده کنید.
استفاده از داستان‌های UX در طول فرآیند طراحی
داستان‌ها می‌توانند نوشته شده، کشیده شده، گفته شده یا ضبط شوند. آنها ابزاری قدرتمند در مراحل مختلف فرآیند طراحی هستند و می‌توانند به هر یک از اهداف زیر دست یابند:
خلاصه سازی تحقیقات کاربر:
تحقیقات کیفی کاربر از داستان‌ها ساخته شده است. این داستان‌ها به طور طبیعی در مشاهدات، داده‌های نظرسنجی، مصاحبه‌ها، رونوشت‌های خدمات مشتری، یادداشت‌های تحقیق و/یا مکالمات وجود دارند. هدف این است که این قطعات را مهار کنید و آنها را بسازید تا زمانی که روایتی جذاب داشته باشید که به طور دقیق بینش‌های به دست آمده از تحقیقات شما را ثبت کند. داستان‌های ساخته شده برای خلاصه سازی تحقیقات کاربر باید:
1. نقاط درد کاربر را نشان دهند.
2. تجربیات فعلی کاربران واقعی شما را منعکس کنند، نه تجربیات ایده‌آلی که ممکن است برای آنها بخواهید (به عبارت دیگر، دیدگاه باید «همانطور که هست» به جای «آنچه که باید باشد» باشد).
3. پلی بین منابع مختلف داده ایجاد کنند.
4. از تجویز راه‌حل طراحی اجتناب کنند.
ایجاد ایده:
پس از اینکه داستان‌ها را از تحقیق جمع‌آوری کردید، میتوانید از آنها برای پیشبرد نوآوری استفاده کنید. داستان‌های موجود را بردارید و شروع به تغییر آنها کنید تا راه‌هایی برای بهبود تجربه کاربر کشف کنید. هدف اصلی داستان‌ها در این زمینه ایجاد ایده است؛ بنابراین، به تعویق انداختن قضاوت و پذیرش ایده‌های غیرمعمول کلیدی است. با برداشتن داستان «همانطور که هست» خود (از تحقیقات کاربر) شروع کنید و از خود بپرسید «اگر چه می‌شد؟». با تعریف داستان به صورت دایره‌ای به عنوان یک گروه طوفان فکری برگزار کنید، به طوری که هر فرد در حین پیشرفت داستان، قسمتی را به آن داستان اضافه کند.
انتقال مفاهیم انتزاعی:
برقراری ارتباط تجربیات به طور طبیعی دشوار است، به خصوص زمانی که آنها هنوز در مرحله ایده باشند. داستان سرایی در تجربه کاربری UX راهی قدرتمند برای بیان مفاهیم انتزاعی با تمرکز بر ارزش کاربری که از تجربه به دست می‌آید، هستند. به جای اینکه جزئیات ریز نحوه حرکت کاربر در یک برنامه را ضربه به ضربه توصیف کنید، داستانی در مورد کاری که کاربر قبل از وجود برنامه انجام می‌داد، دردی که تجربه می‌کرد و اینکه چگونه برنامه آن درد را کاهش داد، تعریف کنید. داستانی که نشان می‌دهد چگونه از یک محصول جدید استفاده خواهد شد، منسجم‌تر، جامع‌تر و معنادارتر از لیستی از الزامات عملکردی یا ویژگی‌های پیشنهادی است. هنگام انتقال مفاهیم انتزاعی از طریق یک داستان UX، هدف خود را بر موارد زیر قرار دهید:
1. داستان را در سطح بالا نگه دارید تا بازخورد مربوط به مفهوم باشد (نه بصری یا مرتبط با رابط کاربری)
2. داستانی جذاب از ابتدا تا انتها بسازید.
3. بر کل تجربه تمرکز کنید، نه بر فناوری ناآشنا
متقاعد کردن مخاطب:
یک عامل کلیدی موفقیت برای کار UX میزان اعتمادی است که از ذینفعان – از توسعه‌دهندگان تا مدیران محصول و مدیران اجرایی – به دست می‌آورد. داستان سرایی در تجربه کاربری UX هنگامی که هدف متقاعد کردن داشته باشد، به طور فوق‌العاده‌ای کمک می‌کند، زیرا فراتر از تخصص و تعصب عمل می‌کند. داستان‌ها به همه این امکان را می‌دهند تا هدف مشترک را درک و بر آن توافق کنند؛ آنها به مخاطب کمک می‌کنند تا با کاربر همدردی کنند.
ارزیابی طراحی‌ها:
داستان سرایی در تجربه کاربری می‌تواند به عنوان معیاری برای اندازه‌گیری موفقیت عمل کند. سعی کنید داستان را از دیدگاه همان کاربر اما با استفاده از طراحی به‌روزشده خود بازگو کنید. آیا نقاط ضعف برطرف شده‌اند؟ آیا نقاط ضعف جدیدی ایجاد شده است؟
در این قسمت مثالی از یک داستان سرایی در تجربه کاربری UX را با هم می‌خوانیم:
تیمی مامور حل یک مشکل می شود. آنها برای هدایت ایده‌ای نوآورانه و کاربرمحور، داده‌های کاربر را جمع‌آوری می‌کنند. پس از تلاش سخت روی راه‌حلی عملی و تایید شده، اعضای تیم برای ارائه آن به مدیران اجرایی آماده می‌شوند.
تیم با شور و شوق شروع به ارائه کردند و تک تک اسلایدها را با جزئیات توضیح دادند. هر صفحه نمایشگر، ویژگی‌ها و قابلیت‌های جدید محصول را به نمایش می‌گذاشت، اما به نظر می‌رسید که ارائه آنها با استقبال گرمی مواجه نمی‌شود.
در حالی که اعضای تیم با اشتیاق در مورد راه‌حل خود صحبت می‌کردند، مدیران اجرایی به تدریج علاقه خود را از دست می‌دادند. برخی چرت می‌زدند، در حالی که برخی دیگر با اخم و ابروهای درهم کشیده نشان می‌دادند که قانع نشده‌اند.
فضای اتاق سنگین شده بود. ارائه خشک و فنی، مدیران را درگیر نکرده بود و نتوانسته بود ارزش‌های پیشنهادی را به طور مؤثر منتقل کند.
به جای اینکه نمایشگر به نمایشگر طراحی را نشان دهند، تیم تصمیم گرفت آن را به روشی متفاوت ارائه کند. تیم برای مدیران، داستانی همراه با همدلی در مورد آلیس تعریف کرد – او که هست و چه چیزی او را به تحرک وا می‌دارد. مدیران در متن ماجرای یک روز بارانی و دیر رسیدن او قرار گرفتند.
تیم دیگر اسلایدهای فنی را کنار گذاشت. در عوض، آنها با معرفی آلیس، یک کاربر معمولی محصولشان، شروع کردند. آنها توضیح دادند که آلیس یک فرد پرمشغله است که اغلب گرفتار کارهای روزانه می‌شود. یک روز بارانی، آلیس متوجه شد که قرار ملاقاتی مهم دارد و دیرش شده است. استرس و ناامیدی او در چنین شرایطی را توصیف کردند.
ذهن آلیس درگیر افکار مختلفی می‌شود. اتوبوس چقدر تاخیر دارد؟ آیا او اخراج خواهد شد؟ آیا مجبور است تا دیروقت بماند و تحویل گرفتن بچه‌ها از مدرسه را از دست بدهد؟ اما شاید مجبور نباشد اینطور باشد…”
از طریق این داستان جذاب و گیرا، مدیران اجرایی قادرند به همان درک و نتیجه‌گیری تیم برسند.
تیم داستان را ادامه داد و توضیح داد که چگونه محصول جدید آنها به آلیس در چنین شرایطی کمک می‌کند. آنها نشان دادند که چگونه با چند ضربه روی گوشی، آلیس می‌تواند به سرعت زمان رسیدن اتوبوس بعدی را بررسی کند، یک تاکسی سفارش دهد یا حتی با رئیس خود تماس بگیرد تا او را از تأخیر مطلع کند.
ریسک‌های داستان‌های UX
داستان‌های شما باید بر اساس داده‌های UX بنا شوند؛ در غیر این صورت، ممکن است بیشتر به داستان‌های خودتان ایمان داشته باشید تا کاربران‌تان و در نهایت محصولاتی بسازید که نیازهای خیالی را برآورده کنند. برای جلوگیری از این خطر، با تکامل داستان خود در طول زمان، به طور منظم با کاربران نهایی خود مشورت کنید و مطمئن شوید که بر روی نقاط ضعف و نیازهای واقعی تمرکز می‌کنید.
مدیران اجرایی با چشمانی باز و علاقه‌مند به داستان گوش می‌دادند. آنها می‌توانستند خودشان را جای آلیس بگذارند و با چالش‌ها و راه‌حل‌های ارائه شده همدردی کنند. در نهایت، ارائه به سبکی متفاوت، توجه آنها را جلب کرد و ارزش پیشنهادی محصول را به طور مؤثر منتقل کرد.
نتیجه‌گیری
داستان‌های UX ابزاری ارتباطی هستند که می‌توان به جای چک‌لیست‌های خسته‌کننده‌ی وظایف که کاملاً از کاربر دور هستند، از آنها استفاده کرد. آنها روشی طبیعی و جذاب برای به اشتراک گذاشتن رفتار، دیدگاه‌ها و نگرش‌ها ارائه می‌دهند.
داستان سرایی در تجربه کاربری در نهایت به شناختن مخاطب و نحوه تعامل با آن مربوط می‌شود. حتماً به آگاهی مخاطب در مورد زمینه داستان توجه داشته باشید. یافتن راهی برای پایان دادن به داستان به روشی حل‌شده و به یاد ماندنی می‌تواند گفتگو را حول موضوع مورد نظر شما تسهیل کند.
در بسیاری از زمینه‌های تجاری، داستان‌سرایی احساس غریبی و ناخوشایندی می‌کند، اما داستان‌ها می‌توانند تخیل شنوندگان را برانگیزند. این روش غنی برای برقراری ارتباط می‌تواند به آماده‌سازی صحنه برای ترغیب یا فراخوان به عمل کمک کند و در نهایت منجر به بهبود طراحی مورد نظر شود.
