در این مقاله می‌خواهیم به تعریف تجربه برند (BX) و کاربرد آن در برندینگ بپردازیم. اهمیت دانستن این موضوع زمانی مشخص می‌شود که متوجه شویم که چه چیزهایی در یک تجربه برند می‌تواند منجر به شکست یا موفقیت برندینگ شود. یکی از این عوامل، طراحی رابط کاربری مناسب است که می‌تواند منجر به یک برندینگ خوب شود، با مطالعه مقاله نقش طراحی رابط کاربری در برندینگ، میتوانید این موضوع را بهتر متوجه شوید.
در سال ۲۰۲۳، فروش تجارت الکترونیک به ۵ تریلیون دلار رسید و انتظار می‌رود این روند صعودی خود را ادامه دهد و تا سال ۲۰۲۷ به ۸ تریلیون دلار برسد. با برجستگی خرید آنلاین امروز، دنیای دیجیتال اکنون محیط اصلی مشتری است. این بدان معناست که برای رقابت‌پذیری، باید یک تجربه برند ثابت در سراسر کانال‌ها – هم فیزیکی و هم دیجیتال – ایجاد کنید. و این یعنی اینکه شما باید برخی از تجربیاتی را که قبلاً به طور طبیعی به صورت حضوری اتفاق می‌افتاد، با تعاملات دیجیتالی استراتژیک هماهنگ کنید. کسب‌وکارهایی که می‌توانند تجربیات واقعی را در سفر مشتری دیجیتال با یک برنامه کاربردی مفید، تجربه خرید شخصی‌سازی‌شده یا محتوای هدفمند تکرار کنند، به تجربه برند خود رونق چشمگیری خواهند بخشید.
تجربه برند چیست؟
برای درک کامل تجربه برند (Brand Experience)، یادآوری موارد مرتبط با تجربه مشتری (Customer Experience) و تجربه کارمند (Employee Experience) مفید است:
- تجربه مشتری (CX): به تمام احساسات، واکنش‌ها و ایده‌هایی که یک مشتری در طول تعامل با یک برند، از اولین آشنایی تا پس از خرید، تجربه می‌کند، اشاره دارد. این تجربه شامل تمام نقاط تماس مشتری با برند، از جمله وب‌سایت، اپلیکیشن، فروشگاه، خدمات مشتری و غیره می‌شود.
- تجربه کارمند (EX): تجربه کارمند (EX) به تمام احساسات، واکنش‌ها و ایده‌هایی که یک کارمند در طول تعامل با یک سازمان، از استخدام تا پس از ترک کار، تجربه می‌کند، اشاره دارد. این تجربه شامل تمام نقاط تماس کارمند با سازمان، از جمله فرآیند استخدام، محیط کار، فرهنگ سازمانی، فرصت‌های توسعه و غیره می‌شود.
تجربه برند (Brand Experience) در نهایت احساسی است که مشتری قبل، حین و بعد از تعامل با شما نسبت به برندتان پیدا می‌کند. این برداشت می‌تواند تأثیر ماندگاری بر روی این داشته باشد که آیا آنها دوباره از شما خرید می‌کنند یا خیر و اینکه آیا برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند یا نه. بنابراین، سرمایه‌گذاری روی تجربه برند برای اطمینان از اینکه تجربه‌ای است که می‌خواهید به دنیا ارائه دهید، بسیار مهم است.
کاملا واضح است که برنامه‌های مربوط به تجربه مشتری (CX) و تجربه کارمند (EX) بر چه کسانی تمرکز دارند. اندازه‌گیری این تجربیات نیز با استفاده از نظرسنجی‌های بازخورد در نقاط تماس، به منظور جمع‌آوری و تحلیل داده‌های قابل‌اجرا، به سادگی انجام می‌شود.
برند (Brand) مفهومی به مراتب مبهم‌تر است. هر چقدر هم که یک شرکت تصور کند مالک برند خود است و می‌تواند به راحتی آن را از طریق استراتژی بازاریابی، دارایی‌های برند و پست‌های رسانه‌های اجتماعی شکل دهد، اما واقعیت کمی پیچیده‌تر از این حرف‌هاست.
این به این خاطر است که برند در ذهن مصرف‌کننده زندگی می‌کند و برداشت مشتری می‌تواند آن را بسازد یا نابود کند. و در حالی که سازمان‌ها هرگز به طور کامل برند خود را کنترل نکرده‌اند، اطمینان از یک تجربه عالی برای برند، در دنیای کاملاً به هم پیوسته‌ی امروز که هر مصرف‌کننده‌ای یک بلندگو در اختیار دارد، حتی چالش‌برانگیزتر هم شده است.
یک شهرت بد، محصول معیوب، دستیار فروش بی‌ادب، یا اینکه نماینده‌ی شرکتی حرف یا کار بحث‌برانگیزی انجام دهد – که همگی نمونه‌هایی از تجربه‌ی بد با برند هستند – می‌توانند به برند آسیب برسانند و فروش‌های آینده را تحت تاثیر قرار دهند.
ایجاد ارتباط احساسی با برند
تصور کنید رابطه‌ی شما با مشتریانتان به قدری قوی باشد که آنها احساس کنند عضوی از برند هستند (بخشی از یک «خانواده» که در موفقیت‌های برند سهیم شده و اشتباهات جزئی را می‌بخشند). کلمه‌ی «احساس» در اینجا کلیدی است؛ تجربه‌ی برند درباره‌ی کمک به مشتریان برای ایجاد یک ارتباط احساسی است.
در واقع، تجربه‌ی برند هنر خلق یک اکوسیستم پیرامون برند است، به گونه‌ای که افراد بتوانند خود را در آن جای دهند و هنگام تعامل با برندتان، حس ارتباط با شما را داشته باشند.
تفاوت تجربه کاربری با تجربه برند
سوالی که در اینجا به وجود می‌آید این است که تجربه برند با تجربه کاربری (UX) چه نفاوتی دارد؟ در حالی که هر دو مفهوم به واکنش حسی، شناختی یا رفتاری یک فرد در واکنش به یک تجربه اشاره می‌کنند، اما تفاوت‌های ظریفی وجود دارد.
برخلاف تجربه برند، تجربه کاربری به طور خاص به برداشت فرد از تعامل او با محصولات، خدمات، افراد، نرم‌افزار یا سایر پیشنهادات یک برند اشاره دارد. برای مثال، مشتریان در صورت دریافت خدمات سریع و موثر، فرآیند پرداخت بدون اصطکاک یا محصولی آسان برای استفاده، تجربه کاربری مثبتی خواهند داشت.
اما در اینجا موضوع کمی گیج‌کننده می‌شود. برندها نمی‌توانند واقعاً یکی را بدون دیگری داشته باشند. تجربه کاربری مثبت همچنین تجربه برند مثبت را تسهیل می‌کند. به این شکل به آن فکر کنید: اگر کسی هر بار که از وب‌سایت یا اپلیکیشن یک برند بازدید می‌کند، تجربه کاربری مثبتی داشته باشد، این موضوع بر نحوه نگرش او به برند و تجربه‌اش با آن نیز تأثیر می‌گذارد. برعکس، اگر آنها تجربه منفی داشته باشند (به عنوان مثال، کد تخفیفی که در هنگام پرداخت کار نمی‌کند)، این باعث ایجاد حس بدی برای تعاملات آینده آنها می شود.
همچنین به خاطر داشته باشید که تجربه کاربری باید شامل صدای برند و عناصر ثابت در کل فرآیند باشد. در غیر این صورت، تشخیص برند در درون آن تجربه، برای افراد بسیار دشوار خواهد بود.
اهمیت تجربه برند در برندینگ
اهمیت تجربه برند به این دلیل است که تجربیات مثبت، ارتباطات عمیق‌تر را تسهیل می‌کند، به مخاطبان الهام می‌بخشد و در نهایت به نتایج مطلوب می‌رسد. تجربه برند شما می‌تواند عامل تعیین‌کننده‌ی انتخاب شدنِ برندتان یا باختنِ فروش به یک رقیب باشد. به همین دلیل، به راحتی می‌توان فهمید که چرا شرکت‌ها تمام تلاش خود را برای ایجاد تجربیات برند تأثیرگذار و جلب‌توجه‌کننده انجام می‌دهند.
با این حال، ایجاد یک تجربه برند ثابت به عنوان بستر برای تعاملات درخشان و هیجان‌انگیز، بسیار مهم است. باارزش‌ترین برندهای دنیا می‌دانند که ثبات برند به ایجاد روابط ماندگار با مشتری و افزایش شناخت برند کمک می‌کند.
برخی از شرکت‌ها اشتباه می‌کنند که تمام منابع خود را صرف چند تجربه بزرگ می‌کنند و سرمایه‌گذاری روی ثبات را نادیده می‌گیرند. برخی دیگر صرفاً بر ثبات تکیه می‌کنند و هیچ اقدام هیجان‌انگیزی انجام نمی‌دهند. راه میانه را در پیش بگیرید و هر دو کار را انجام دهید تا یک تجربه برند عالی خلق کنید.
ایجاد استراتژی برای خلق یک تجربه برند عالی
ایجاد یک تجربه برند عالی نیاز به آمادگی دارد. قبل از هر اقدامی، برندها باید اطمینان حاصل کنند که خواسته‌ها و نیازهای مخاطبان خود را درک کرده‌اند. فناوری‌هایی مانند پلتفرم‌های داده مشتری (CDPs) می‌توانند به برندها در ایجاد پروفایل‌های جامع از مشتریانشان کمک کنند تا بتوانند در مورد ماهیت آنها، نحوه تعامل آنها، مکان خرید آنها و…، اطلاعات و بینش به دست آورند. با تکیه بر این اطلاعات است که برندها می‌توانند تجربیات اصیل، معنادار و به یاد ماندنی‌تری را ایجاد کنند که برای مخاطبانشان جذاب باشد.
1. درگیر کردن حواس
در حالی که درک مخاطبان کلیدی کاملاً حیاتی است، اما در واقع موضوع فراتر از آن است و جنبه‌ی علمی (یا بهتر بگویم “حس محور”) پررنگ‌تری دارد. این همان چیزی است که دکتر آرادنا کریشنا، نویسنده و متخصص حواس، در کتاب خود با عنوان “حس مشتری: چگونه پنج حس بر رفتار خرید تأثیر می گذارد” به آن اشاره می‌کند. او در این کتاب توضیح می‌دهد که درگیر کردن دو یا چند حس، منجر به ایجاد تجربیات به یاد ماندنی‌تر و جذاب‌تر می‌شود.
برندها مدت‌هاست که از قدرت درگیر کردن حواس آگاه هستند. به هر حال، دلیلی وجود دارد که صدای “خط‌خط” ماژیک‌های شارپی قابل شنیدن است و بوی آنها به شدت قوی است. همچنین به همین دلیل است که برخی از برندها به جای بازاریابی صرفاً چاپی و دیجیتال، اقدام به ارائه‌ی نمونه رایگان محصولات خود می‌کنند.
حواس با تجربه دست در دست هم حرکت می‌کنند. همگام‌سازی این دو با یک رابطه‌ی همزیستی، قطعاً به نفع تجربه برند خواهد بود. خوشبختانه برای بازاریابان، راه‌های زیادی برای انجام این کار وجود دارد. به عنوان مثال، استفاده از عکاسی ۳۶۰ درجه می‌تواند به مشتریان شما این حس را بدهد که محصول را برداشته و در دستشان می‌چرخانند، و این کار می‌تواند نرخ تبدیل را تا ۴۷ درصد افزایش دهد.
۲. مشارکت در رویدادها
رویدادها راهی عالی برای برندها هستند تا از طریق جذابیت حسی و قرار گرفتن طولانی مدت در معرض دید، توجه و وفاداری مخاطبان را به دست آورند. سازمان‌ها با قرار دادن برند خود در رویدادی که بازار هدفشان به آن اهمیت می‌دهد – یا با ایجاد رویداد اختصاصی خود – تجربیات قدرتمندی برای برند ایجاد می‌کنند.
۳. مشارکت در فرهنگ عامه
فرهنگ عامه، با وجود تمرکز بر لحظه‌ای خاص، فرصت‌های بی‌پایانی را برای شرکت‌هایی ایجاد می‌کند که به دنبال استفاده از تجربه برند برای ارتباط با مخاطبان خود هستند. این کار می‌تواند شامل شرکت در آخرین چالش تیک‌تاک یا حضور در فصل جدید یک برنامه تلویزیونی پرمخاطب باشد. اجرای این کار نیازمند زمان‌بندی دقیق و توجه به جزئیات است، اما در صورت انجام درست، می‌تواند بسیار قدرتمند باشد.
۴. شخصی‌سازی پیام
در حالی که برندها باید راه‌هایی برای بیان داستان خود پیدا کنند، اما همچنین باید بفهمند که چگونه این داستان را برای مشتریان خود به صورت شخصی و مرتبط تبدیل کنند. بازاریابان با اولویت دادن به شخصی‌سازی در تجربیات برند خود، می‌توانند به هر دوی این اهداف دست یابند و اعتماد مشتریان خود را جلب کنند.
برای روشن شدن این نکته، به سطح شخصی‌سازی که فناوری‌های مدرن برای برندها تسهیل می‌کنند، فکر کنید. بسیاری از برندهای مصرفی از فناوری‌هایی مانند اپلیکیشن‌های واقعیت افزوده (AR) استفاده می‌کنند تا به خریداران آنلاین کمک کنند تا ببینند محصول چگونه روی آنها یا در فضای شخصی آنها به نظر می‌رسد. فناوری‌های مبتنی بر موقعیت مکانی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بر اساس علایق شرکت‌کنندگان در رویداد، اعلان‌ها و اطلاعات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند. محتوای وب‌سایت می‌تواند بر اساس نحوه تعامل کاربران با یک ایمیل بازاریابی یا سایر صفحاتی که مرور کرده‌اند، شخصی‌سازی شود. این سطح از شخصی‌سازی به برندها کمک می‌کند آنچه را که می‌خواهند به اشتراک بگذارند، اما به روشی که متناسب با تجربه‌ی شخصی و زندگی افراد باشد و آن را ارتقا دهد.
نمونه‌هایی از تجربه برند در عصر دیجیتال
تجربه برند به یک کانال محدود نمی‌شود. مثلا به لگو فکر کنید. آنها در فروشگاه‌ها و پارک‌های مربوط به خود، تجربیات برند فراگیر و عملی ایجاد می‌کنند. مجموعه‌های لگو همراه با دستورالعمل‌هایی ارائه می‌شوند که هم مناسب سن اکثر افراد و هم سرگرم‌کننده هستند. آنها برای اهداف بازاریابی، برای مصرف‌کنندگان، فیلم، کتاب، بازی و محتوای دیجیتال بی‌پایانی خلق کرده‌اند.
همانطور که می‌بینید، تجربه برند محدودیتی ندارد و اکثر تجربیات برند دارای یک جزء دیجیتال هستند. سازمان‌های غیرانتفاعی مانند انجمن آلزایمر یا صلیب سرخ آمریکا را در نظر بگیرید. آنها برای جمع‌آوری کمک مالی برای اهداف خود، رویدادهای زیادی برای خیریه و به صورت حضوری، برگزار می‌کنند. با این حال، آنها همچنین از محتوای دیجیتال مانند اطلاعات رویداد، تحقیقات، خبرنامه‌های الکترونیکی، آزمون‌ها و سایر منابع آنلاین برای جلب مشارکت و اطلاع‌رسانی به مخاطبان استفاده می‌کنند. تصاویر و محتوای ویدیویی رنگارنگ و تعاملی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا داستان‌های خود را به صورت آنلاین به روشی که حس و روایت‌های شخصی مخاطبانشان را تحت تاثیر قرار دهد، بازگو کنند.
تجربه برند در تعاملات روزانه ما چگونه به چشم می‌خورد؟ بیایید چند مثال دیگر را بررسی کنیم:
اینستاگرام
در طول برگزاری فستیوال محبوب موسیقی کچلا (Coachella)، اینستاگرام صحنه‌های رنگارنگی را درست بیرون از محوطه‌ی برگزاری فستیوال، برای کاربران عاشق سلفی خود برپا کرد. از آن‌جایی که کچلا رویدادی شناخته‌شده است که بسیاری از اینفلوئنسرهای اینستاگرام هر ساله در آن شرکت می‌کنند، این شبکه اجتماعی، فرصت را غنیمت شمرد تا با برگزاری یک رویداد با دعوت اختصاصی، تجربه‌ی این فستیوال را برای هنرمندان و تولیدکنندگان محتوای برتر خود بیشتر ارتقا دهد. این حرکت بازاریابی پنهانی، کاربران وفادار آنها را خوشحال کرد و در عین حال ارزش‌ها و صدای برند اینستاگرام را تقویت کرد.
McCormick
McCormick یک رهبر جهانی در صنعت غذا و نوشیدنی است. آنها فقط ادویه و طعم‌دهنده به مشتریان خود ارائه نمی‌دهند؛ بلکه یک برنامه برای وعده‌های غذایی، دستورالعمل‌های آشپزی و حتی نکاتی برای سازماندهی قفسه ادویه‌جات شما نیز ارائه می‌دهند! آنها با محتوای الهام‌بخش و انگیزشی به مشتریان کمک می‌کنند تا تجربیات غذایی و نوشیدنی خود را بسازند.
Life Fitness
اگر تا به حال از وسایل ورزشی استفاده کرده باشید، احتمالاً از محصولات Life Fitness استفاده کرده‌اید (این برند، یک برند جهانی در زمینه وسایل و تجهیزات ورزشی می‌باشد). محصولات آنها در باشگاه‌ها، مراکز تناسب اندام و خانه‌های سراسر جهان یافت می‌شود. اما کار آنها به اینجا ختم نمی‌شود. آنها همچنین برای صاحبان باشگاه‌ها و افرادی که در خانه ورزش می‌کنند، محتوا، کلاس‌های آموزشی درخواستی و تجربیات تناسب اندام ارائه می‌دهند. Life Fitness فراتر از یک برند تجهیزات ورزشی است؛ آنها یک تجربه کامل برند را ارائه می‌دهند.
چه چیزهایی به تجربه برند آسیب می‌زند؟
بر اساس گزارش شرکت Acquia درباره روند تجربه مشتری در سال 2023، ۷۹ درصد از مصرف‌کنندگان انتظار دارند تا برندها در تمامی پلتفرم‌های دیجیتالی که با آنها در ارتباط هستند، پیام و ظاهری یکپارچه ارائه دهند. عدم برآورده‌سازی این انتظار می‌تواند به طور جدی به شهرت برند لطمه بزند. در ادامه به برخی از روش‌های رایج دیگر که در آنها برندها در ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان کوتاهی می‌کنند، اشاره می‌کنیم:
تناقض در تبلیغات و تجربه برند: زخمی بر اعتماد مشتری
در دنیای امروز، برندها برای جلب نظر مشتریان در رقابت تنگاتنگی قرار دارند. تبلیغات، به عنوان ابزاری قدرتمند، نقشی کلیدی در این رقابت ایفا می‌کند. اما چه اتفاقی می‌افتد زمانی که تبلیغات یک برند با تجربه‌ای که در واقع ارائه می‌دهد، تناقض داشته باشد؟
تناقض در تبلیغات و تجربه برند
این تناقض زمانی رخ می‌دهد که پیام‌های تبلیغاتی یک برند، انتظارات و تصورات خاصی را در ذهن مشتری ایجاد می‌کند، اما در عمل، تجربه مشتری با آن انتظارات همخوانی ندارد. به عنوان مثال، برندی ممکن است در تبلیغات خود، محصولی را با کیفیت بالا و قیمتی مناسب معرفی کند، اما در واقع، محصول ارائه شده کیفیت پایینی داشته باشد و قیمت آن نیز از حد معمول فراتر باشد.
عواقب تناقض در تبلیغات و تجربه برند
این تناقض می‌تواند پیامدهای منفی متعددی برای برند داشته باشد، از جمله:
1. از دست رفتن اعتماد مشتری
زمانی که مشتریان احساس کنند که برند مورد اعتمادشان آنها را فریب داده است، اعتماد خود را به آن برند از دست می‌دهند. این امر می‌تواند به از دست رفتن مشتریان فعلی و کاهش تمایل به خرید از برند در آینده منجر شود.
2. ایجاد حس ناامیدی و نارضایتی
مشتریانی که با تناقض بین تبلیغات و تجربه برند مواجه می‌شوند، احساس ناامیدی و نارضایتی می‌کنند. این امر می‌تواند به بروز نظرات منفی در مورد برند در فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی و همچنین به اشتراک گذاشتن تجربیات ناخوشایند با دیگران منجر شود.
3. آسیب به شهرت برند
تناقض در تبلیغات و تجربه برند می‌تواند به شهرت برند لطمه وارد کند. زمانی که مشتریان احساس کنند که برند مورد اعتمادشان آنها را فریب داده است، به برند به عنوان یک برند غیرقابل اعتماد و غیرقابل اتکا نگاه می‌کنند.
تاثیر تناقض بر تجربه مشتری و تجربه برند
تناقض در تبلیغات و تجربه برند، تجربه مشتری و تجربه برند را به طور منفی تحت تاثیر قرار می‌دهد.
- تجربه مشتری: زمانی که تجربه واقعی مشتری با انتظارات ایجاد شده توسط تبلیغات همخوانی نداشته باشد، تجربه مشتری ناخوشایند و منفی خواهد بود. این امر می‌تواند به نارضایتی، ناامیدی و حتی خشم مشتری منجر شود.
- تجربه برند: تناقض در تبلیغات و تجربه برند، تصویر ذهنی منفی از برند در ذهن مشتری ایجاد می‌کند. این امر می‌تواند به تضعیف برند و کاهش تمایل به خرید از برند در آینده منجر شود.
راهکارهای جلوگیری از تناقض در تبلیغات و تجربه برند
برندها برای جلوگیری از تناقض در تبلیغات و تجربه برند باید به موارد زیر توجه کنند:
1. صداقت و شفافیت در تبلیغات :
برندها باید در تبلیغات خود واقع‌بینانه باشند و از اغراق و بزرگ‌نمایی در مورد محصولات و خدمات خود پرهیز کنند.
2. ارائه تجربه‌ای در حد انتظارات:
برندها باید تلاش کنند تا تجربه‌ای که به مشتریان ارائه می‌دهند، در حد انتظارات ایجاد شده توسط تبلیغات باشد.
3. جمع‌آوری بازخورد مشتریان:
برندها باید به طور مداوم بازخورد مشتریان را جمع‌آوری و از آن برای بهبود محصولات، خدمات و تبلیغات خود استفاده کنند.
تناقض در تبلیغات و تجربه برند می‌تواند پیامدهای منفی متعددی برای برند داشته باشد. برندها برای حفظ اعتماد و رضایت مشتریان خود باید به صداقت و شفافیت در تبلیغات و ارائه تجربه‌ای در حد انتظارات توجه کنند.
نادیده گرفتن فرصت‌های شخصی‌سازی
برندها نمی‌توانند با نمایش همان محتوای عمومی «خوش آمدید!» به خریداران قدیمی‌شان از پسِ ایجاد تجربه‌ی خوب برآیند. مشتریان شما فقط اعداد بدون چهره نیستند، پس با آنها این‌گونه رفتار نکنید. اکثر شرکت‌ها بیش از هر زمان دیگری به داده دسترسی دارند و با این حال هنوز از آن برای شخصی‌سازی تعامل با کاربران استفاده نمی‌کنند. گزارش روندهای ما نشان داد که تنها ۴۳ درصد از بازاریابان «تا حدودی موافق‌اند» که سازمان آنها می‌داند چگونه از داده‌های مشتری برای ایجاد تجربیات دیجیتال استفاده کند.
با یادگیری نحوه دسترسی به داده‌های کاربر در زمان واقعی و شناخت مشتریانشان، برندها می‌توانند تجربیاتی برای بهترین فرصت‌ها ایجاد کنند. زمانی که آنها بدانند مشتریان چگونه با آنها تعامل دارند، شرکت‌ها می‌توانند محتوای معناداری تولید کنند که تأثیرگذار باشد.
زیاده‌روی در شخصی‌سازی
می‌دانید فیس‌بوک چطور پس از چند ثانیه که کالایی را در آمازون نگاه می‌کنید، تبلیغات همان کالا را به شما نشان می‌دهد؟ آزاردهنده است، درسته؟ این شخصی‌سازی با سرعت بالا، کمی آزاردهنده است. به جای ایجاد اعتماد، درِ شک و تردید را باز می‌کند.
برند هدف (Target) یک داستان بدنام در مورد زیاده‌روی در شخصی‌سازی دارد. این خرده‌فروش از داده‌های مرورِ فردی برای تشخیص احتمال بارداری خریداران استفاده می‌کرد تا برایشان ایمیل تبلیغاتیِ اقلام مربوط به مادران باردار ارسال کند. این استراتژی نتیجه‌ی معکوس داد، زمانی که شرکت به پدر یک نوجوان ایمیل فرستاد و بارداری او را پیش از آن‌که خودش به والدینش بگوید، فاش کرد.
درک اینکه چه زمانی باید عقب‌نشینی کنید و تنها زمانی با مشتریان ارتباط برقرار کنید که به شما اجازه داده‌اند، حیاتی است. اگر برندها بیش از حد تجاوزگر باشند، مردم به آنها اعتماد نخواهند کرد و از شرکت دیگری خرید خواهند کرد. گزارش ما نشان می‌دهد که تنها ۵۸ درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که زمانی که یک برند به نظر می‌رسد علایق و ترجیحات آنها را می‌داند، آن را دوست دارند. اما درصد حتی پایین‌تری (۱۷ درصد) معتقدند داده‌هایی که با سازمان به اشتراک می‌گذارند، امن است. بنابراین در حالی که مصرف‌کنندگان برای تجربیات بهتر، جزئیات شخصی خود را با برندها به اشتراک می‌گذارند، هم‌زمان نگرانی‌هایی را نیز دارند.
بی‌پاسخ گذاشتن مشتریان
امروزه، وقتی کسی پاسخی سریع به پیام خود دریافت نمی‌کند، فرض می‌کند که این برند، او را نادیده می‌گیرد. مردم به تعاملات فوری در پلتفرم‌هایی مانند توییتر و چت‌بات‌های زنده عادت کرده‌اند. در همه کانال‌ها، کسب‌وکار شما باید پیام‌رسانی و خدمات مشتری به موقع و مرتبط ارائه دهد.
رسانه‌های اجتماعی به طور گسترده به عنوان کانالی با «دسترسی همیشگی» شناخته می‌شوند و مشتریان انتظار دارند برندها در این پلتفرم‌ها به سرعت پاسخ دهند. مشتریان همچنین راه‌حل‌های پیشگیرانه انتظار دارند، نه پاس‌کاری؛ آنها نمی‌خواهند به سیاست‌های پیچیده یا صفحات وب ارجاع داده شوند. کسب و حفظ اعتماد مشتری با پاسخگو بودن، یک کار ۲۴ ساعته برای برندهاست.
نادیده گرفتن قابلیت دسترسی
یکی از اساسی‌ترین مؤلفه‌های درست کردن «تجربه‌ی مشتری» (CX) اطمینان از این است که تجربیاتی که ارائه می‌دهید در دسترس و برای همه قابل دسترسی باشد. در حال حاضر، بیش از ۱.۳ میلیارد نفر در سراسر جهان – یا ۱۶ درصد از جمعیت – با یک معلولیت قابل توجه زندگی می‌کنند. برندها باید وب‌سایت‌ها را برای افرادی با اختلالات بینایی، شنوایی، عصبی، زبانی یا جسمی آسان کنند. برندهایی که تمهیدات مناسب را برای مواردی مانند روشنایی، رنگ‌آمیزی و توضیحات تصویر نادیده می‌گیرند، اساساً این پیام را می‌رسانند که به رفع نیازهای مشتریان بالقوه اهمیت نمی‌دهند و برخی از مصرف‌کنندگان اهمیت کمتری نسبت به دیگران دارند.
در این مقاله یاد گرفتیم که تجربه برند چیست و کاربرد آن در برندینگ به چه صورت می‌باشد. با توجه به اینکه امروزه کسب و کارهای بزرگ و کوچک زیادی به وجود آمده‌اند، برای پایداری در این راه باید بدانند که چه مسیری را در پیش گرفته و از چه چیزهایی دوری گزینند تا یک تجربه برند عالی را برای مشتریان خود به ارمغان بیاورند، صرف تبلیغات و فروش محصول به مخاطب، نمی‌تواند یک کسب و کار را ماندگار کند، بنابراین باید بدانید که چگونه یک تجربه مشتری و تجربه برند خوب را بسازید.
